CRM KPI Raporu Excel Şablonu

Müşteri memnuniyeti, tüm işletmelerin başarısının nihai hedefidir. Bu nedenle müşteri ilişkileri yönetimindeki faaliyetlerinizi OKR ve KPI metrikleri ile takip etmelisiniz. Bu CRM KPI Raporu Excel Şablonu, müşterilerle ilgili tüm ilgili ve ölçülebilir metrikleri izlemenize yardımcı olacaktır. Ayrıca karşılaştırmalar yapmak için referanslar sağlayacaktır.

CRM KPI Raporu Excel Şablonu içinde birçok KPI metriği bulunmaktadır, ancak en çok kullanılan 26 KPI’ya beş ana grupta bakacağız:

Şimdi, CRM KPI Raporu Excel Şablonu’nun ayrıntılarına bakalım.

CRM KPI Raporu Excel Şablonu Özellikleri:

Bu gezinme düğmeleri, diğer bölümler arasında geçiş yapmak içindir. Bu nedenle, kendi değerlerinizi gireceğiniz ilk bölüm Güncel Yıl Gerçek, Güncel Yıl Hedefi ve Geçmiş Yıl Gerçekleşen’dir.

Kullandığımız bazı sahte veriler bulacaksınız. Ancak kendi verilerinizi de girebilir veya yeni bir CRM KPI koduyla yeni satırlar ekleyebilirsiniz.

Uyarı!: Lütfen bir KPI kodu eklediğiniz veya kaldırdığınızda, bunu diğer bölümlerde değiştirmeniz gerektiğine dikkat edin. Örneğin, CY Gerçekleşen bölümüne yeni bir KPI eklerseniz, CY Hedef, PY Gerçekleşen ve Kümülatif bölümlerinde de değiştirmeyi unutmayın.

Ayrıca, şablon, mevcut grafiklerle trendleri görmenize olanak tanır ve seçilen KPI’ye göre CRM etkinliğinizi net bir görsel olarak görebilmenizi sağlar.

Son olarak, CRM KPI Raporu aylık ve kümülatif sonuçları ayrı ayrı göstererek net bir görünüm sağlar. Bu şekilde, geçmiş yıl ve şirket hedeflerini karşılaştırabilirsiniz.

Excel Şablonunda CRM KPI Metriklerinin Detaylı Açıklaması:

Müşteri Etkileşimleri

E-posta Pazarlama Kampanyalarının Sayısı: Aylık olarak müşterilere gönderdiğiniz kampanyaların toplam sayısı.
E-posta Tıklama Oranı: Bu metrik, e-posta işlemlerinizin ne kadar etkili bir şekilde insanların ilgisini çektiğini ve daha fazla bilgi almak için tıklamalarını sağladığını gösterir.

Web Sitesi Dönüşüm Oranı: Bu pazarlama KPI, sitenizin gezinmesinin mantıklı bir sırayla düzenlenip çekici bir çağrı yapılıp yapılmadığını gösterir.

Satış Çağrılarının Sayısı: Aylık olarak potansiyel veya mevcut müşterilere yapılan toplam satış çağrısı sayısı.

SMS Sayısı: Aylık olarak gönderilen toplam SMS sayısı. SMS pazarlaması temel bir yatırım ve daha fazla yenilik gerektirir.

Ortalama Etkileşim Maliyeti: Müşteri etkileşiminin, e-posta, SMS, arama vb. gibi her etkileşimin ortalama maliyeti.

Öz Hizmet Oranı: Genellikle Öz Hizmet Oranı, bir müşterinin kişisel yardım olmadan ürünlere, kampanyalara ve hizmetlere erişebildiği ve bir problemi çözebildiği anlamına gelir.

Potansiyel Müşteri Yaratma

Yeni Potansiyel Müşteriler: Aylık olarak edinilen yeni potansiyel müşteri sayısı
Müşteri Başına Elde Edilen Maliyet: Potansiyel bir müşteriyi edinmenin maliyetini gösterir.

Dönüşüm Oranı: Bir sayfa binlerce kez ziyaret edilebilir.

Dönüşüm Başına Maliyet: Tıklama başına müşteri ve müşteri edinimi için yapılan maliyet oldukça pahalı olabilir, bu nedenle yatırım getirisini izlemek son derece önemlidir. Maliyetle edinilen tüketici davranışını takip edin, ancak maliyetle edinilen tüketici davranışı gerçek kârlılığı yansıtır.

Tutma Oranı: Bu KPI, ürünlerinizi hala kullanan ve tekrar satın alma yaparak bağlı olan müşteri sayısını gösterir.

Edinme Oranı: Bu metrik, pazarınızı anlamanıza ve yeni müşterilere çekiciliği artırmanıza yardımcı olabilir.

Ayrılma Oranı: Aynı zamanda kayıp oranı olarak da adlandırılan bu metrik, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi artık satın almayan müşterilerin yüzdesini gösterir.

Bu potansiyel müşteri yaratma metrikleri, CRM KPI Raporu elektronik tablosunda tanımlanmıştır, ancak yeni metrikler ekleyebilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri

Şikayet Sayısı: Kullanıcı deneyimi ile ilgili toplam şikayet sayısı.
İlk Temas Çözüm Oranı: İlk temas sırasında gerekli transferler veya takip işlemleri olmadan çözülen gelen çağrıların toplam gelen isteklerle bölünmesiyle elde edilen yüzde.

Ortalama Çözüm Zamanı: Bu KPI metriği, müşterilerle ilgilenmek için gereken ortalama süreyi gösterir.

Müşteri Memnuniyet Oranı (1-5): Bir ürün veya hizmetle müşterilere bir deneyim sağladığınızda, beklentilere nasıl karşılık geldiğinizi ölçmeniz gerekmektedir.

Müşteri Çaba Puanı: Müşterinizin talebinin nasıl ele alındığını kişisel olarak belirlemek için kullanılan bir KPI.

İş Performansı

Satış Döngüsü Süresi: Bir potansiyel müşteri CRM’de oluşturulduğunda ve satışın kapanmasıyla sona erer.
Yatırım Getirisi (ROI): Bir projenin yararlarına karşın maliyetlerin bir ölçüsü.

Müşteri Yaşam Değeri / Karlılık (CLV): Ortalama müşteri ömrünü hesapladıktan sonra, müşteri değerini çarparak müşteri yaşam değerini belirleyebilirsiniz.

Pazar Payı: Pazar payı, belirli bir süre zarfında kazanılan şirketinizin veya ürününüzün hesaplandığı pazarın yüzdesidir.

Müşteri Sadakati

Tekrar Satın Alma Oranı: Aynı zamanda satın alma sıklığı olarak da bilinir. Bir yıl boyunca ortalama satın alma sayınızın ölçüsüdür.
Net Promoter Puanı (NPS): NPS iş ortağınızın memnuniyetini niceliksel olarak ölçtüğü için güvenilir bir performans KPI’dır.

Marka Farkındalığı: Marka Farkındalığı, tüketicinin şirketiniz veya ürünleriniz hakkındaki bilgi düzeyini ve farkındalığını ölçer.

CRM KPI Raporu Excel Şablonu Özellikleri Özeti:

• Aylık ve Kümülatif Analiz için Excel CRM Şablonu
• Geçmiş Yıl ve Hedef değerleriyle karşılaştırma
• Interaktif grafiklerle desteklenen özet gösterge tablosu
• Sunumlar için kullanımı kolay ve güzel tasarım
• Açık talimatlar
• Excel 2007 ve sonraki sürümlerle uyumlu
• Hem Windows hem de Mac’te çalışır
• Kurulum gerektirmez. Hemen kullanıma hazır
• Tamamıyla baskıya uygun
• Beyaz Etiket
• Herhangi bir VBA makrosu içermez